La FAMIGERATA “gestione delle obiezioni”

La gestione delle obiezioni durante una trattativa di vendita ha assunto negli ultimi anni sempre più rilievo. Grazie anche a sedicenti trainer che pubblicizzano sul web corsi in grado di trasmettere le capacità sufficienti a disinnnescare, volgendola a proprio favore, qualsiasi obiezione. Ma è veramente possibile gestire tutte le obiezioni?

Avete obiezioni da porci? by Smeerch, on Flickr
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Come avrai potuto facilmente intuire, la risposta è no. La mia esperienza concreta mi suggerisce che il modo migliore per gestire un’obiezione è….evitarla. In altre parole, se la nostre trattative commerciale è stata condotta con i sacri crismi dell’orientamento al cliente e dell’ascolto, è molto improbabile che insorgano obiezioni insuperabili. Le varie tecniche comunemente insegnate ai corsi possono essere considerate dei “rimedi dell’ultimo minuto”, adatte a chi preferisce, per pigrizia, abbracciare l’illusione dei “giochi di parole” piuttosto che dedicarsi a migliorare le proprie capacità di vendita.

Tuttavia esiste un metodo, codificato da un Capo Vendita che ancora ringrazio per il lampo di genio, che consente di gestire al meglio le situazioni dalle quali, comunemente, è difficile uscire. Vediamo nel dettaglio il “metodo delle 4 A”.

Come è intuibile dal nome, si articola in 4 step:

1) Accogliere: comunico all’interlocutore di avere compreso le sue motivazioni o, quantomeno, di avere recepito il suo messaggio.

2) Attenuare: riformulo il messaggio, utilizzando parole che abbiano una connotazione emotiva meno colorita

3) Approfondire: porre una domanda che permetta di determinare da dove derivi l’obiezione sollevata

4) Argomentare: sostengo una prospettiva che va in direzione diversa, si spera migliorativa, rispetto a quella sollevata dal mio interlocutore.

Proviamo con un esempio: “Il tuo prodotto costa troppo”.

Se appena hai letto la frase ti è venuto in automatico “troppo rispetto a che cosa?”…hai partecipato a troppi corsi tenuti dai trainer di cui sopra.

Cosa ci suggerisce, invece, il “metodo delle 4 A”?

1) Accogliere: “Anch’io la pensavo come lei…”

2) Attenuare: “…ovvero che il nostro prodotto avesse un prezzo superiore agli altri presenti sul mercato.”

3) Approfondire: “Per capire meglio la sua affermazione, con chi ci paragona?”

4) Argomentare: “La nostra azienda ha fatto una scelta: selezionare solo prodotti di qualità che, come può immaginare, hanno un costo iniziale maggiore. Tuttavia, con l’andare del tempo, l’investimento iniziale viene ripagato dalla minore necessità di manutenzione…”.

Se pensi che il metodo appena descritto sia complesso, sono d’accordo. Ma…a livello di qualità?

E soprattutto, quali sono le obiezioni che i tuoi clienti sollevano più spesso? e come hai imparato a gestirle?

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